Complain ဆိုတာ

          ဝန္ေဆာင္မႈေပးေနရသည့္ လုပ္ငန္းမွ ဝန္ထမ္းမ်ားအေနျဖင့္ (Customer Right) ႏွင့္ (Complain) ဆိုေသာ စကားတို႔ကို နားမခါးသည့္တိုင္ နားမဆန္႔ေအာင္ေတာ့ ၾကားေနရမည္ျဖစ္သည္။ ဝန္ထမ္းငယ္ဘဝတြင္ (Complain) ဆိုသည္ႏွင့္ ရင္ခုန္သည္။ ဒူးတုန္သည္။ ေနာက္ေတာ့ (Senior)မ်ား၊ (Department Head) မ်ားမွ ကူညီေျဖရွင္းေပးေနခ်ိန္တြင္ မ်က္ႏွာကို ရိုက်ိဳးဟန္ျဖင့္ ေအာက္ခ်တတ္လာသည္။ ထိုထက္ဝါရင့္လာၿပီဆိုလွ်င္ေတာ့ (Senior)မ်ား၊ (Department Head)မ်ား၊ (Manager) မ်ားမွ မည္သည့္ျပႆနာကို မည္သုိ႔ေျဖရွင္းလိုက္သည္။ မည္သို႔ေျဖရွင္းရမည္ကို သတိျပဳမိလာသည္။

 ျပႆနာတစ္ရပ္ကို တူညီသည့္ေျဖရွင္းနည္းျဖင့္ အႀကိမ္ႀကိမ္ေျဖရွင္း၍မရဆိုသည္ကုိေတာ့ သတိခ်ပ္ေစခ်င္ပါသည္။ အဘယ့္ေၾကာင့္ဆိုေသာ္ ျဖစ္ပြားသည့္ ျပႆနာသည္ အတူတူဆိုေစဦး (Customer) ကြဲျပားပါသည္။ (Nation, Country, Gender, Weather, Time, etc…) စသည္ျဖင့္ အမ်ိဳးမ်ိဳး ကြဲျပားႏိုင္သည္။ ျပႆနာတစ္ရပ္ကို ေျဖရွင္းနည္းအမ်ိဳးမ်ိဳး သိထားသည့္တိုင္ ပထမဆံုးေျဖရွင္းခြင့္ရသည့္အခါမွာေတာ့ (Emotion) ကို ထိန္းရသည္မွာ ခက္ပါသည္။ (Customer) ၏ အသံ(Tone) ႏွင့္အတူ ကိုယ့္အသံျမင့္တက္မလာဖို႔ ထိန္းရသည္မွာ ပိုခက္ပါသည္။ တစ္ခါတစ္ရံ ဝမ္းနည္းစိတ္မေကာင္းဟန္ႏွင့္ နားေထာင္ေနရေသာ္လည္း ရယ္ခ်င္စိတ္ကုိ မနည္းမ်ိဳခ်ေနရသည့္ အခါလည္း ရွိသည္။ (Customer)အတြက္ အမွန္တကယ္ စိတ္ထိခိုက္ရေသာ္လည္း မေတာ္မတည့္ ျဖစ္ပ်က္သြားသည့္ အျဖစ္အပ်က္ေၾကာင့္ ဝန္ထမ္းဘက္မွ မရယ္ေမာမိေစရန္ လြန္စြာအေရးႀကီးပါသည္။ တစ္ခါတစ္ရံတြင္ ဧည့္သည္ေျပာေနသည့္(ရင့္သီးသည့္) စကားမ်ားေၾကာင့္ ကိုယ့္ရင္ခုန္သံ တဒိတ္ဒိတ္ကုိ ျပန္ၾကားေနရသည့္တိုင္ မ်က္ႏွာကိုၿပံဳးထားရသည္က အခက္ဆံုးျဖစ္သည္။ ကိုယ့္အၿပံဳးသည္ (မခ်ိၿပံဳးလား၊ မထီၿပံဳးလား) ျဖစ္ေနတတ္သည္။ ထို႔ေၾကာင့္ သတိျပဳကာ စိတ္ႏွစ္လက္ႏွစ္ၿပံဳးကာ ေလးေလးစားစား နားေထာင္ေပးသင့္သည္။ သို႔မွသာ ျပႆနာ၏ အရွိန္ကုိ ေလွ်ာ့ခ်ႏိုင္မည္ျဖစ္သည္။

လက္ရွိႀကံဳေနရသည့္ျပႆနာသည္ မိမိအမွားေၾကာင့္လား(My fault)၊ တျခားဝန္ထမ္းမ်ား၏ ဝန္ေဆာင္မႈအမွားလား(Service)၊ လုပ္ငန္းစု၏ အသံုးအေဆာင္ပစၥည္းမ်ား(Materials)၏ အဆင္မေျပမႈေၾကာင့္လားဆိုသည္ကိုေတာ့ ကြဲကြဲျပားျပား သိထားရန္ လိုအပ္ပါသည္။ မိမိေၾကာင့္ဆိုလွ်င္ ေစတနာအမွားျဖစ္သည့္တိုင္ (Customer) အတြက္ အမွားသည္ အမွားသာျဖစ္သည္။ ကိုယ္ေစတနာနဲ႔ လုပ္ေပးတာပဲဆိုသည့္ စိတ္ခံစားခ်က္ျဖင့္ ေျဖရွင္းလွ်င္ ခုေနသည့္စိတ္ေၾကာင့္ ရာႏႈန္းျပည့္ မေအာင္ျမင္ႏိုင္သည္မွာ ေသခ်ာပါသည္။

(Customer Right) ဟူသည္ ဧည့္သည္မွ အၿမဲမွန္သည္၊ ဧည့္သည္လုပ္သမွ် မွန္သည္ဟု ဆိုလိုျခင္းမဟုတ္ပါ။ တခ်ိဳ႕ကိစၥမ်ားတြင္ ဧည့္သည္မွားေနသည္ကုိ ကုိယ္တိုင္ေရာ၊ ဧည့္သည္၏ အေဖာ္ပါ သိေနတတ္ပါသည္။ ကၽြန္ေတာ္တို႔သည္ ဝန္ထမ္းမ်ားျဖစ္သည္။ ဧည့္သည္ႏွင့္အၿပိဳင္ ကိုယ္မွန္ေၾကာင္း သက္ေသအၿပိဳင္ျပရန္ မလိုအပ္သျဖင့္ (တခ်ိဳကိစၥမ်ားတြင္ေတာ့ လိုအပ္ပါသည္။ ဥပမာ ေငြေၾကး၊ ကုိယ္က်င့္သိကၡာ…) ဧည့္သည္ေက်နပ္ေအာင္ ေဆာင္ရြက္ေပးႏိုင္ဖို႔ လိုအပ္ပါသည္။ (Customer Right) ဟူသည္ ဧည့္သည္ေက်နပ္ေအာင္ ေဆာင္ရြက္ေပးျခင္းဟု အဓိပၸါယ္ဖြင့္လိုပါသည္။ အခက္အခဲ ျပႆနာဟူသည္ ကၽြန္ေတာ္တို႔အတြက္ ေလွကားတစ္စင္းသာျဖစ္သည္။ ၎ကိုအသံုးျပဳ၍ တက္မည္လား၊ ဆင္းမည္လားဆိုသည္က ကိုယ့္အေပၚတြင္သာ မူတည္ပါသည္။

ကၽြန္ေတာ္သည္ ဝန္ေဆာင္မႈေပးသည့္ လုပ္ငန္းစုႀကီးတစ္ခုတြင္ လုပ္ေနသူျဖစ္၍ (Complain) ေတာ္ေတာ္မ်ားမ်ား ႀကံဳဖူးပါသည္။ ႀကံဳခဲ့ရသည့္ (Complain) မ်ားကုိ ေအာင္ျမင္ေပ်ာ္ရႊင္စြာ ေျဖရွင္းႏိုင္ခဲ့ပါသလားဆိုလွ်င္ ကၽြန္ေတာ္ခ်က္ျခင္းျပန္ေျဖမည့္စကားလံုးမွာ (NO) ျဖစ္ပါသည္။ ကၽြန္ေတာ္ အတတ္ႏိုင္ဆံုး၊ အေကာင္းဆံုးျဖစ္မည္ထင္ေသာ နည္းလမ္းမ်ားျဖင့္ ေျဖရွင္းခဲ့ျခင္းျဖစ္ပါသည္။ ေအာင္ျမင္သည္လည္း ရွိပါသည္။ ရံႈးနိမ့္သည့္ အႀကိမ္လည္း ရွိပါသည္။ ယခုေဖာ္ျပသည့္ (Complain) ေျဖရွင္းနည္း (၆) ဆင့္မွာ မွတ္စုစာအုပ္တြင္ သိမ္းထားၿပီး က်င့္သံုးေနဆဲနည္း ျဖစ္ပါသည္။ ရာႏႈန္းျပည့္ေအာင္ျမင္ပါမည္ဟု အာမ မခံႏိုင္ေသာ္လည္း ျပႆနာေတာ္ေတာ္မ်ားမ်ားကုိေတာ့ ဤနည္းျဖင့္ ေျဖရွင္းခဲ့ဖူးၿပီး ျဖစ္ပါသည္။ ကၽြန္ေတာ္သည္ ပညာရွင္မဟုတ္ပါ။ ကၽြန္ေတာ္ ဖတ္မွတ္ဖူးသည့္၊ က်င့္သံုးဖူးသည့္ ဗဟုသုတတို႔ကို ျပန္လည္မွ်ေဝျခင္းသာ ျဖစ္ပါသည္။ (Complain) ေျဖရွင္းရန္အတြက္ အဆင့္(၆) ဆင့္ ရွိပါသည္။ ၎တို႔မွာ …

1.Listen

2.Repeat

3.Thank

4.Apologize

5.Action

6.Follow-up

ဟူ၍ ျဖစ္ပါသည္။

(၁) Listen (နားေထာင္ပါ)

ဧည့္သည္၏ အဆင္မေျပမႈမ်ားကို ေျပာျပေနစဥ္အတြင္း ဂရုတစိုက္နားေထာင္ေပးပါ(Eye Contact ရွိပါေစ)။

ဧည့္သည္ေျပာေနစဥ္အတြင္း ၾကားျဖတ္မေျပာပါႏွင့္။

ဧည့္သည္မွ အဆင္မေျပမႈကို ေျပာၾကားေနစဥ္ စိတ္ဆိုးေဒါသထြက္၍ ဆူညံကာ တျခားဧည့္သည္မ်ား အတြက္ အေႏွာက္အယွက္ ျဖစ္လာႏိုင္ပါသည္။ (တစ္ခါတစ္ရံတြင္ ဆူညံမႈေၾကာင့္ ဧည့္သည္အခ်င္းခ်င္း ျပႆနာတက္ႏိုင္သည္။ ဧည့္သည္၏ အယူအဆကို သေဘာတူ၍ (Complain) ပိုႀကီးလာျခင္းမ်ိဳးလည္း ျဖစ္လာႏိုင္ေသးသည္)။ ထိုအခါမ်ိဳးတြင္ ဧည့္သည္မရွိသည့္ ဧည့္ခန္း၊ ရံုးခန္းတစ္ေနရာသို႔ ေခၚေဆာင္ကာ ဆက္လက္ေဆြးေႏြးႏုိင္ပါသည္။

၂။ Repeat (ျပန္ေမးပါ/ အတည္ျပဳပါ)

ဧည့္သည္ အဆင္မေျပသည္မွာ (Hotel Service) အေပၚမွာလား၊ (Hotel Materials) မ်ားအေပၚလား ဆိုတာ ေမးပါ။

ဧည့္သည္ အဆင္မေျပျဖစ္သည့္ အေၾကာင္းအရာကိုသာ ေျပာျပပါ။ ထိုျပႆနာ၏ အေျဖကိုသိေနသည့္ တိုင္ တန္းၿပီး မေျပာျပပါႏွင့္။

ဧည့္သည္ေျပာျပသည့္ အခ်က္အလက္မ်ားကို ျပန္စစ္ေဆးကာ ျပန္ေမးပါ။ လြဲေနလွ်င္ ဧည့္သည္မွ ျပန္ေျပာ ျပပါလိမ့္မည္။

ထို႔ေနာက္ မွတ္စုစာအုပ္တြင္ ခ်က္ျခင္းမွတ္ပါ။(မည္သည့္ေန႔၊ မည္သည့္ရက္၊ မည္သည့္အခ်ိန္၊ မည္သည့္ ေနရာ၊ မည္သည့္ဌာန တြင္ ျဖစ္သြားေၾကာင္း)

၃။ Thank (ေက်းဇူးတင္ေၾကာင္း ေျပာပါ)

ယခုကဲ့သို႔ အဆင္မေျပမႈမ်ားကို အေရးတယူျပဳကာ သတင္းအခ်က္အလက္ေပးသည့္အတြက္ ေက်းဇူးတင္ ေၾကာင္း ေျပာျပပါ။ သို႔မဟုတ္ လုပ္ငန္းစုအေပၚတြင္ ေစတနာေရွ႕ထားကာ ေဝဖန္အႀကံျပဳသည့္အတြက္ ေက်းဇူးတင္ေၾကာင္းေျပာကာ အသိအမွတ္ျပဳပါ။

၄။ Apologize (ေတာင္းပန္ပါ)

ယခုကဲ့သို႔ ဧည့္သည္ေတာ္ႀကီး စိတ္အေႏွာက္အယွက္ျဖစ္ရသည့္အတြက္၊ အဆင္မေျပမႈႀကံဳရသည့္ အတြက္ ဝမ္းနည္းစိတ္မေကာင္းျဖစ္ရပါေၾကာင္း ေတာင္းပန္ပါ။

၅။ Action/ Explain (ရွင္းျပပါ)

ဧည္သည္ေတာ္ႀကီး၏ အဆင္မေျပမႈကို မည္သို႔မည္ပံု ေျဖရွင္းေပးမည္ျဖစ္ေၾကာင္းကို ရွင္းျပပါ။ (ဥပမာ အခန္းမွ ဆူညံသံေၾကာင့္အဆင္မေျပလွ်င္၊ သို႔မဟုတ္ စားေသာက္ဖြယ္ရာတစ္ခုခု အဆင္မေျပလွ်င္)

ထိုသို႔ေဆာင္ရြက္ေပးမႈကို ဧည္သည္မွ သေဘာတူႏွစ္ၿခိဳက္မႈရွိ၊ မရွိႏွင့္ လက္ခံေပးႏုိင္မႈ ရွိ၊ မရွိကို တစ္ခါ တည္း ေမးရမည္။

၆။ Follow-Up (ေဆာင္ရြက္ေပးပါ)

ေဆာင္ရြက္ေပးရာတြင္ (Supervisor) သို႔မဟုတ္ သက္ဆိုင္ရာ (Manager) တစ္ဦးဦးမွ ေသခ်ာစြာစစ္ေဆး ႀကီးၾကပ္ရမည္။ ေဆာင္ရြက္ေပးရမည့္ ကိစၥသည္ ဆယ့္ငါးမိနစ္ၾကာမည္ျဖစ္ေသာ္လည္း အပိုဆယ္မိနစ္ ထပ္ေဆာင္းကာ မည္မွ်ေတာ့ေစာင့္ေပးပါဟု ဧည့္သည္အား ရွင္းျပထားရမည္။ သတ္မွတ္ခ်ိန္အတြင္း ၿပီးစီးခဲ့လွ်င္ ထိုဝန္ေဆာင္မႈသည္ ဧည့္သည္အတြက္ (Surprised) ျဖစ္ကာ ေပ်ာ္ရႊင္ဝမ္းေျမာက္ၿပီး အဆင္မေျပျဖစ္ခဲ့မႈကို လစ္လ်ဴရႈႏိုင္ေပလိမ့္မည္။

(Complain) တက္ျခင္းႏွင့္ ပတ္သက္၍ ေအာက္ပါအခ်က္မ်ားကိုလည္း သိထားေစခ်င္ပါသည္။

၁။ (Complain) တက္ျခင္းသည္ ဧည့္သည္မွ သင့္ကို၊ သင့္လုပ္ငန္းစုကို အခြင့္အေရး ေပးျခင္းျဖစ္သည္။ ဧည့္သည္မွ ေနာက္တစ္ႀကိမ္ျပန္လာလို၍ အခြင့္အေရး ေတာင္းဆိုျခင္း ျဖစ္သည္။

၂။ ျပႆနာကို အဆင္ေျပေအာင္ျမင္စြာ ေျဖရွင္းလိုက္ႏိုင္ၿပီဆိုလွ်င္ သင္၏ လုပ္ငန္းဆိုင္ရာအရည္အေသြး တိုးတက္လာမည္ျဖစ္သလို သင္၏ လုပ္ငန္းစုအတြက္လည္း ေကာင္းေသာစာမ်က္ႏွာသစ္ကို ဖြင့္လွစ္ႏိုင္ျခင္း ျဖစ္သည္။

၃။ (Complain) တက္ျခင္းသည္ သင့္ကို ျပႆနာရွာျခင္းမဟုတ္။ ဧည့္သည္၏ အဆင္မေျပမႈကို လုပ္ငန္းစုကိုယ္စား သင့္ကိုေျပာျပျခင္းသာ ျဖစ္ပါသည္။

          ထို႔ေၾကာင့္ (Complain) ဆိုသည္မွာ သင္၏စြမ္းေဆာင္ရည္ကို တျခားသူတို႔ သိေစရန္ႏွင့္ သင္၏ကိုယ္ရည္ကိုယ္ေသြးတို႔ ေတာက္ေျပာင္ေစရန္အတြက္ ေရာက္ရွိလာသည့္ အခြင့္အလမ္းေကာင္းဟု ရႈျမင္သံုးသပ္ႏိုင္ခဲ့မည္ ဆိုပါလွ်င္…။

ေလးစားစြာျဖင့္

ထူးေအာင္ဝင့္

Views: 107

Reply to This

Featured Discussions

© 2017   Created by Myanmar Network.   Powered by

Badges  |  Report an Issue  |  Terms of Service